Wenn Ihnen Kundenbindung wichtig ist, können Sie nicht darauf verzichten, ein Customer Experience Management Tool einzusetzen. Das Analysetool zur Kundenerfahrung von IBM erlaubt es Ihnen, das Verhalten Ihrer Kunden 1:1 nachzuvollziehen. Damit bietet es Ihnen die Möglichkeit, die vollständige Customer-Journey (Kundenreise) zu untersuchen und herauszufinden, wo z.B. Probleme lauern und wie Fehler in der Anwendung hervorgerufen wurden. Damit zeigt es nicht nur auf, an welcher Stelle ein Kunde zum Beispiel den Kaufvorgang abbricht, sondern auch wieso!

IBM Tealeaf hat sich dabei mit seiner Replay-Funktion als wichtiger Baustein erwiesen, der Ihnen zusätzlich zu quantitativen auch qualitative Informationen liefert. So werden Sie befähigt, kurzfristig und gezielt einzugreifen, z.B. wenn Tealeaf Sie alarmiert, dass es zu einem plötzlichen Anstieg kritischer Events gekommen ist. Dadurch ist eine effektive Fehlersuche und -behebung im Webshop möglich und damit auch die Rückgewinnung der betroffenen Kunden durch Ihr rasches Eingreifen. Das Besondere an Tealeaf ist, dass die Daten und damit die Replay-Funktion meist bereits nach Sekunden zur Verfügung stehen. Es ist möglich, direkt nach dem Auftreten eines Problems dieses mit dem Kunden am Telefon nachzustellen oder einen ausgelösten Alarm anhand der entsprechenden Session zu analysieren. Langfristig lassen sich so Kundenzufriedenheit, Konversionsrate und Umsatz steigern, während der Aufwand für die Kundenbetreuung sinkt.

Im Gegensatz zu ähnlichen Tools verwendet Tealeaf Snapshots der Applikation für seine Replays statt Videos aufzunehmen. Dies erlaubt nicht nur die Analyse in Echtzeit, sondern gibt auch genau das wieder, was der Kunde erlebt hat. Im Replay werden alle Interaktionen des Users anhand der Snapshots rekonstruiert, und das manchmal schwierige Nachstellen entfällt. Um dies zu ermöglichen, ist es nötig, ein Software Development Kit (SDK) in die Applikation einzubetten. Als Ergebnis erhalten Sie sofort auswertbare Daten und können sich diese zudem flexibel nach Ihren Analysebedürfnissen erstellen lassen.

Die meisten Nutzer verwenden heutzutage verschiedene Geräte, um eine Transaktion abzuschließen und tun dies über mehrere Besuche: von der ersten Recherche morgens mit dem Handy in der U-Bahn und tagsüber am PC, bis zum Abschluss abends vor dem Fernseher mit dem Tablet. IBMs Universal Behavior Exchange (UBX) trägt diesem Verhalten Rechnung, indem sich die Informationen aus verschiedenen Besuchen desselben Nutzers miteinander verknüpfen lassen. Die einzelnen Sessions stehen so nicht mehr für sich, sondern ergeben ein gerundetes Bild des Nutzers über Anwendungen und Geräte hinweg. Die Kundenreise lässt sich komplett vom Anfang bis zum Ende abbilden.

Bei der erfolgreichen Implementierung von IBM CXA in Ihrem Onlineshop oder Buchungsportal ist SHARIS Ihr starker Partner. Nutzen Sie unsere Erfahrung in den Bereichen Webshop-Design, -Funktionalität und User-Experience. Über eine Machbarkeitsstudie (Proof of Concept) ermitteln wir mit Ihnen, ob der Einsatz von IBM Watson Customer Experience Analytics für Ihren Shop sinnvoll ist. Dabei stehen Ihnen unsere IBM-zertifizierten Spezialisten zur Seite, und Sie profitieren zusätzlich von unserer engen Zusammenarbeit mit IBM als IBM Business Partner.



  • Analyse des Kaufverhaltens
  • proaktives Eingreifen bei Fehlern im Shop
  • Steigerung der erfolgreich abgeschlossenen Käufe
  • zufriedenere Kunden

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